Indicatoren
Effectindicatoren: Click, Call & Face | Nulmeting 2015 | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Begroting 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Gemiddelde beoordeling van de bezoekers van DenHaag.nl. | 6,3 | 6,8 | 7,1 | 7,2 | 7,3 | 7,4 | 7,5 |
Gemiddelde beoordeling van de bellers naar 14070. | 7,4 | 7,9 | 8,0 | 8,0 | 8,0 | 8,0 | 8,0 |
Gemiddelde beoordeling van de bezoekers van de stadsdeelkantoren. | 8,3 | 8,6 | 8,0 | 8,0 | 8,0 | 8,0 | 8,0 |
Hoe scoort de dienstverlening?
De gemeente Den Haag wil minimaal een gemiddelde beoordeling van een 7 halen voor de dienstverlening aan de frontoffice. De verwachting is dat deze gemiddelde beoordeling door bezoekers van de stadsdeelkantoren (Face) en bellers naar 14070 (Call) ruimschoots wordt behaald. De beoordeling van de bezoekers via denhaag.nl (Click) is sinds de nulmeting gestegen. Met voortdurende verbetering van de informatievoorziening op de website en verbetering van digitale formulieren is de verwachting dat vanaf 2020 ook de gemiddelde beoordeling per afzonderlijk kanaal structureel boven een 7 uitkomt.
Prestatie-indicatoren | Nulmeting 2015 | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Begroting 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Percentage klanten dat binnen de (vast)gestelde normtijden wordt geholpen via www.denhaag.nl (uptime van de website) | 99,94% | 99,88% | 99,94% | 99,94% | 99,94% | 99,94% | 99,94% |
Gemiddelde wachttijd in seconden voordat klanten worden geholpen bij 14070 | 45 | 87 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 |
Percentage klanten dat binnen 5 minuten wordt geholpen bij de balies KCC | 88% | 86% | 80% | 80% | 80% | 80% | 80% |
Hoe snel worden bewoners geholpen?
De gemeente Den Haag houdt met de indicatoren bij hoe snel de bewoners binnen de (vast)gestelde normtijden worden geholpen. De uptime is de tijd dat een website bereikbaar is voor bezoekers.
Het callcenter 14070 streeft naar een gemiddelde wachttijd van maximaal 60 seconden.
Bezoekers van de balies die een afspraak hebben gemaakt worden zo snel mogelijk geholpen op het tijdstip van de afspraak. Het streven is in ieder geval 80% van de bewoners binnen 5 minuten te helpen
Kengetal aantal klantcontacten | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Begroting 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Via balies stadsdeelkantoren | 288.891 | 246.000 | 237.000 | 230.000 | 220.000 | 216.000 |
via www.denhaag.nl/14070 | 3.944.301 | 4.236.000 | 4.252.000 | 4.302.000 | 4.354.000 | 4.406.000 |
Hoeveel contacten met bewoners?
In 2020 zullen circa 3,7 miljoen bezoekers de website www.denhaag.nl bezoeken. De verwachting is dat het totaal aantal bezoekers toeneemt. Door verbeteringen aan de website en kanaalverbreding (sociale media, e-mail, chat, WhatsApp) treedt er een verschuiving op tussen deze kanalen. Het telefoonverkeer (14070) neemt hierdoor mogelijk in de periode 2019-2021 af. Daarnaast neemt het aantal baliebezoeken tussen 2019 en 2022 af. Dit komt door digitalisering en omdat in 2014 de verlenging van de geldigheid van reisdocumenten van 5 naar 10 jaar is gegaan. Het aantal bezoekers in 2020 is begroot op 237.000.
Kengetallen | Realisatie 2018 | Begroting 2019 | Begroting 2020 | Begroting 2021 | Begroting 2022 | Begroting 2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|
Aantal ingediende plannen voor de wijkbudgetten | - | - | 320 | 320 | 320 | 320 |
Aantal participanten bij totstandkoming van de wijkagenda’s | - | 350 | 900 | 900 | 900 | 900 |
Aantal aangemelde en gehonoreerde subsidieaanvragen leefbaarheid- en bewonersparticipatie | 1.100 | 1.100 | 1.100 | 1.100 | 1.100 | 1.100 |
*Wijkbudgetten, uitgangspunt is 16 wijkbudgetten per jaar met elk 20 door bewoners ingediende plannen.
**Participanten wijkplannen, uitgaande van 50 participanten per wijkplan en uitgaande van 7 wijkplannen in 2019, 18 wijkplannen in 2020 en 17 in 2021.